Am 9. Juni fand in Frankfurt das diesjährige ProcessLab statt. Die Frankfurt School of Finance & Management feierte mit dieser Konferenz rund um Bankprozesse ihren 10. Geburtstag. Mehr als 180 Teilnehmer von Banken und Service-Dienstleistern nahmen die Möglichkeit wahr, sich über die neusten Trends und die ersten sichtbaren Erfolge der vergangenen Jahre auszutauschen. "Die Zukunft der Prozesse - lean, innovativ, digital" war das diesjährige Motto, sodass das Spektrum der Vorträge von "Digitalen Herausforderungen von Prozessen - Trends und Herausforderungen" bis zu "Process Automation and the Future of Work - The Robots Are Already Here" reichte.

Schon zur Einführung machte Prof. Dr. Moormann deutlich, in welchem Spannungsfeld sich die Banken derzeit bewegen: Auf der einen Seite die Flut an Regularien nach der Finanzkrise, welche die Banken immer noch massiv beschäftigen, auf der anderen Seite die sich dramatisch ändernden Kundenanforderungen. Die Tage des "Beamten" hinter dem Bankschalter sind seit langem gezählt, nun heißt es, sich zu einem smarten digitalen Partner in Finanzfragen zu entwickeln. Das Ganze ist eingerahmt von einem hohen Kostendruck und einer schwachen Ertragssituation.

Sinnvolle Partnerschaften bilden

Die Banken stehen damit vor der Aufgabe ihre Prozesse kundenzentriert und "end-to-end" neu zu gestalten. Dabei wird nicht nur auf das eigene Know-how bzw. auf eigene Innovationen zurückgegriffen. So hat Herr Annuscheit, Chief Operating Officer der Commerzbank, aufgezeigt, wie die Commerzbank aktiv mit dem Thema Fintechs umgeht. Aus seiner Sicht ist der erste Schock vorbei, Fintechs werden die Banken nicht vollständig ersetzen. Vielmehr wird es auf Kooperationen hinauslaufen, sodass die Commerzbank drei Plattformen bietet, um Fintechs in allen Entwicklungsphasen unterstützen zu können. Es geht darum, sinnvolle Partnerschaften zu bilden, zum Vorteil aller Parteien.

Aus meiner Erfahrung halten viele Beteiligte die Themen Lean Management, Digitalisierung etc. leider vorrangig für Themen des Vertriebs bzw. des Frontends. Doch dies ist weit gefehlt. Wer in Zukunft überleben will, benötigt nicht nur digitale Kundenerlebnisse und bruchfreie digitale Prozesse, sondern muss seine gesamte Organisation digitalisieren und dafür neue agile Methoden berücksichtigen. Dr. Penger zeigte als Geschäftsführer für Kontoservices der Deutschen Bank mit seinem Vortag "Operations 4.0 - Von Lean Six Sigma zur Performance-gesteuerten Organisation", wie eine Evolution im Operations Bereich aussehen kann. Zu meiner Überraschung konnte die Deutsche Bank ihr Lean Six Sigma Programm bereits 2011 abschließen. Nach vier Jahren Performance Management ist man auch hier bereits so weit, das Ganze auf ein neues Level zu heben, um noch besser die Dimensionen Effizienz, Kundenorientierung und Risiko abzubilden. Mit dem Projekt wird der Wettbewerb auf Teamebene nun weiter verfeinert. Dieser ambitionierte Ansatz hat über die vergangenen Jahre signifikante Ergebnisse geliefert.

Der schnelle Fortschritt bei der Umsetzung steht im Widerspruch zu unseren Erfahrungen mit vielen kleinen bzw. mittleren Instituten, die sich diesen Themen noch nicht oder nur anfänglich angenommen haben. Wir sehen hier einen Rückstand von mindestens fünf Jahren!

Kundenkontakt bleibt Schlüsselfaktor

Mein persönliches Highlight war der Vortrag von Herrn Bornschein, Geschäftsführer der Agentur für digitale Transformation TLGG: Ein junger sympathischer Mann mit einer Redegeschwindigkeit, die trefflich zur Geschwindigkeit der derzeitigen Veränderungen passt. Er zog das Publikum in seinen Bann und ließ die Konferenzteilnehmer mit dem vorgetragenen Inhalt aufhorchen. Für die Profitabilität ist laut Bornschein absolut entscheidend, wer den echten Kontakt zum Kunden behalten kann. Nur wer das "Interface Ownership" besitzt, was schwer werden dürfte, oder sich mindestens kontextsensitiv positioniert, kann weiterhin gute Margen durchsetzen, glaubt der Unternehmer. Wer dies nicht schafft, werde "commoditisiert", das heißt, das von der Bank angebotene Produkt wird ein voll vergleichbarer und damit margenarmer Rohstoff, der nicht mehr als "Premium" angeboten werden kann.

Jeder sollte sich der Tatsache bewusst sein, dass gerade Privatkunden Banking Produkte nicht als solches wollen, sondern im Kontext nutzen. So soll die Finanzierung bspw. nur dem Erwerb eines neuen Fahrzeuges dienen. Neben der fehlenden emotionalen Bindung kommt hinzu, dass die Kundenbedürfnisse durch Strömungen anderer Industrien gelenkt werden. Kunden sind es heute gewohnt alles mit einem Klick zu bekommen, dass Reaktionen nur Sekunden dauern und fast alles 24/7 verfügbar ist. Um im Beispiel der Fahrzeugfinanzierung zu bleiben, würde die Finanzierung bereits beim Online Kauf mit angeboten und entschieden. Die (Haus-)Bank besitzt die relevanten Daten des Kunden und kann somit die Kreditentscheidung direkt zurückgeben. Dies passiert aber eben nicht mehr auf der Homepage der Bank, sondern auf der des Automobilherstellers. Es ist somit sehr schwer den Interaction Layer zum Kunden zu behalten. Diesem Umstand gilt es mit anderen Lösungsmöglichkeiten aktiv entgegenzutreten.

Abschließend kann somit festgehalten werden, dass Geschwindigkeit, Agilität und Adaptionsfähigkeit wichtige Fähigkeiten in der Umsetzung der Digitalisierung sind. Verteidigen Sie bestmöglich Ihr Interface zum Kunden, um nicht "commoditisiert" zu werden. Dabei gilt es innovativ und mit dem Kunden gemeinsam neue Business Modelle zu entwickeln und sich nicht vor Experimenten zu scheuen. Es stehen uns außergewöhnliche Zeiten bevor.

Gerne begleiten wir Sie auf dem Weg hin zu einer Bank mit digitaler Zukunft. Um jederzeit den Überblick über die neusten regulatorischen Anforderungen zu behalten, nutzen Sie unser umfassendes Informationsportal Regupedia.de. Die langjährige Projektmanagement und Prozess-Expertise der Severn Consultancy kann Sie zudem dabei unterstützen, die zahlreichen herausfordernden Projekte erfolgreich zu meistern.